Conversation with a patient

Transformando conversas difíceis em vitórias – New Dentist Blog

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Conversa com um pacienteTodos nós os enfrentamos. As conversas que desejamos não precisávamos ter. Seja com entes queridos, membros da equipe ou superiores, todos eles são uma fonte de pavor. Há pouco treinamento oferecido sobre como lidar com essas conversas e, na maioria das vezes, é baseado em erros do passado que, esperamos, podem ser aprendidos. Mas como lidar com conversas difíceis é uma das chaves para o sucesso na prática odontológica, precisamos encontrar uma maneira melhor.

Conversas difíceis costumam ser assim porque geralmente há um vencedor e um perdedor ou dois perdedores. No livro clássico de Steven Covey Os sete hábitos das pessoas altamente eficazes, provavelmente o hábito mais importante é "ganha-ganha". Idealmente, gostaríamos de sair do que chamamos de uma conversa difícil com dois vencedores, ou pelo menos com menos trauma. Aqui estão algumas sugestões sobre como alcançar esse status.

Veja o outro lado: Eles dizem que realmente bons detetives de homicídio são bem-sucedidos porque podem ver o crime através da mente do assassino. Uma chave para ajudar a amenizar o trauma de uma conversa difícil é primeiro tentar ver o problema do outro lado. O que esse membro da equipe pode estar pensando quando chega atrasado na maioria dos dias? Como será o médico quando o membro da equipe pedir um aumento? Mesmo que a conversa seja uma má notícia para uma parte, pelo menos observar os sentimentos e os resultados da mensagem antes de ser entregue pode ajudar a facilitar a reação.

Renomeie o evento: Se você entrar em uma conversa que já está intitulada "difícil", é difícil ajustar a impressão de alguém. Mas se você a chama de conversa "desafiadora" ou "de crescimento", há uma sensação de que a experiência pode ser mais promissora. Muitas vezes, as avaliações dos funcionários podem ser consideradas conversas difíceis. Por esse motivo, um médico e um funcionário podem ignorá-los. Se, em vez disso, as revisões forem intituladas "conferências de crescimento", tanto o médico quanto o funcionário poderão achar que o objetivo não é listar o que está errado, mas trabalhar juntos para melhorar as coisas.

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Ouço: Em toda conversa, existem dois lados. Muitas vezes, a parte mais difícil de uma conversa é colocar seu lado na mesa. Olhando para o outro lado, podemos perceber que ouvir primeiro o ponto de vista da outra pessoa pode ajudar a esclarecer, oferecer foco no problema real e difundir sentimentos fortes. Às vezes, conversas difíceis são assim porque surgem em um instante ou surgem inesperadamente. Ao reservar um tempo para ouvir primeiro, você não apenas tem a oportunidade de avaliar toda a questão, mas também dá um nível de respeito à outra pessoa que permitirá que ambos ouçam os dois lados.

Planejar com antecedência: Se uma conversa difícil chegar em um futuro próximo, pode ser útil ensaiar um pouco do que pode ser dito e que reações podem ser esperadas. Ao pensar em possíveis reações ou respostas da outra parte às suas informações, você poderá planejar respostas paliativas. Pode até ajudar a ter resultados alternativos em mente, dependendo da reação da outra pessoa. Seria tolice orquestrar a conversa, já que você controla apenas metade da mensagem, mas um pouco de ensaio pode permitir que você mantenha um bom nível de conforto durante a conversa e leve a uma conclusão positiva.

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Amolecer o golpe: Algumas conversas acabarão em prejuízo para uma das partes. Preparar-se para isso com antecedência pode ajudar a diminuir o nível de frustração ou perda de controle. Em um exemplo, um dentista sabia que a clínica não estava produzindo o suficiente para apoiar todos os assistentes da clínica, portanto, o assistente com menos treinamento enfrentado foi demitido. Mas o dentista proativamente iniciou uma conversa com esse funcionário, incentivando-o a ajudar a levar a clínica a um nível mais alto que geraria mais receita. Dessa forma, houve menos surpresa e raiva quando a prática não atingiu as metas e o funcionário foi demitido. Em outro caso, quando o dentista teve que demitir um funcionário, ele forneceu uma carta de referência positiva para ser usada na obtenção de outro emprego. Nem sempre é possível, mas ser generoso pode amenizar o golpe.

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Seja compreensivo: Ao considerar o ponto de vista da outra pessoa e mostrar uma certa compaixão em uma conversa, pelo menos uma pessoa pode manter algum controle sobre o processo. Muitas vezes, uma conversa difícil pode gerar sentimentos de raiva ou falta de controle sobre uma situação. Mostrar que você entende o efeito da mensagem ou a posição em que a pessoa se encontra pode ajudar a levar a conversa a uma conclusão mais significativa. Estamos todos no lado errado de uma mensagem e sabemos como nos sentimos indefesos. Reconhecer seus sentimentos e até mostrar alguma vulnerabilidade (mas não fraqueza) pode muitas vezes difundir a potencial reação ruim.

Conversas difíceis nunca são fáceis. Eles podem ser um verdadeiro impedimento para uma prática de bom funcionamento, se forem negligenciados ou mal tratados. Mas eles geralmente podem ser construtivos e positivos para todos. Do seu ponto de vista, manter a calma, considerando o ponto de vista da outra pessoa, ouvir, oferecer alternativas e procurar maneiras de diminuir a sensação de perda pode ajudar. Com a prática, o manuseio de conversas se torna automático porque funciona.

Este artigo, publicado originalmente no ADA Dental Practice Success, foi escrito pelo Dr. William van Dyk, que pratica odontologia em San Pablo, Califórnia, e leciona no departamento de Clínica Odontológica da Escola de Odontologia Arthur A. Dugoni da Universidade do Pacífico. Ele dá palestras sobre diversas questões práticas de gerenciamento. Entre em contato com ele em [email protected] para obter mais informações.

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